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AI 洞察| 人工智能客户对话报告: 重要的不是人工智能,而是对话

2024-06-18 02:35    来源:    作者: 分享到微信 分享到新浪微博 分享到QQ空间

导言

LivePerson成立于1995年,是一家领先的从事数字客户对话的企业。在全球有900+雇员,为18K家品牌服务。LivePerson从联系品牌与他们的客户的方式到vns86com威尼斯城作为团队协作的方式,人与人之间的联系贯穿整个LivePerson业务。近期,为了了解消费者对客户互动、数字体验、聊天机器人和人工智能的态度,以及企业客户体验领导者的态度和计划,LivePerson对 1505 名消费者以及 504 名公司高管进行了在线调查。以下是调查分析报告。(由鹈鹕全面体验管理编译)

概要

人工智能,尤其是对话式人工智能,并不是一个新概念;第一个聊天机器人 ELIZA 于 1966 年问世。但是,自从 ChatGPT 爆炸性地推出以来,企业竞相在整个组织内全面应用人工智能。将人工智能整合到客户对话中,影响的不仅仅是联络中心——对话数据所蕴含的洞察力可促进整个企业的运营改善和增长。随着越来越多的企业从语音支持向数字化客户服务转变,人工智能已成为企业级业务的关键任务。但vns86com威尼斯城今年的研究清楚地表明了一点:重要的不是人工智能,而是对话。

为了了解消费者对客户互动、数字体验、聊天机器人和人工智能的态度,以及企业客户体验领导者的态度和计划,vns86com威尼斯城对 1505 名消费者以及 504 名公司高管进行了在线调查。双方都认为便捷、准确和个性化的对话能带来积极的客户体验,但在使用人工智能提供这种体验方面,双方的意见却存在很大分歧。事实上,只有一半的消费者表示,他们对使用人工智能与企业进行互动持积极态度。

深入挖掘一下,vns86com威尼斯城得出了一个结论——人工智能鸿沟。消费者和企业领导者之间存在明显的分歧。vns86com威尼斯城的研究表明,企业领导者正全力以赴地采用和部署人工智能,对话式人工智能帮助企业更好地了解他们的客户,连接到更高效、对消费者更友好的渠道,协助客户服务人员,并自动执行更多流程和解决方案,最终提高了客户体验的标准,但消费者最终会这么看吗?

通过对话飞轮推动变革

从传统呼叫中心到对话式数字客户服务方法的不断转变,可以用飞轮来理解,飞轮可以推动改进。为了全面了解 2024 年客户对话的状况,vns86com威尼斯城将调查结果放在了这一背景下,它显示了数据如何反馈到客户对话中,而客户对话又如何提供更好的数据,从而产生更好的对话,形成飞轮效应。

对话飞轮由四个阶段组成,用于提高参与度和运营效率:

阶段 01:理解

在开始创建对话式人工智能计划之前,企业需要了解客户的愿望和需求。在这一阶段,企业要分析和模拟数字渠道的对话数据,确定客户的主要意图、客户体验中的不足以及改进机会。

阶段 02:连接

创造积极的客户体验,首先要为客户提供便捷的连接方式。这包括电话和电子邮件等传统渠道,但也越来越多地意味着将对话转移到客户喜欢的渠道,如即时消息、App 和社交媒体。

阶段 03:协助

联络中心是客户体验的前沿阵地。企业应确保其座席人员拥有正确的工具,以便快速为客户提供准确的信息。面向座席的生成式人工智能使这一点更加可行。

阶段 04:自动化

最后,设置部分自动化或自助服务自动化可以帮助简化客户支持。这使得企业可以在更短的时间内支持更多的客户,同时增加更多对话数据,反馈到飞轮的理解阶段。

理解:人工智能的拐点已经到来

人工智能的炒作正在消退。去年,62% 的消费者对使用人工智能持积极态度。消费者情绪的低落与企业领导者的兴奋形成了鲜明对比,而且令人不安的是,随着各类企业继续努力发展人工智能和自动化,这种情况持续出现。企业与消费者之间的意见分歧造成了“人工智能鸿沟”,这种鸿沟源于普通消费者对利用人工智能创造的结果不熟悉、不明确。要确保在人工智能方面的投资获得回报,品牌还有很多工作要做。

企业需要深入了解客户对话,发现客户最大的需求和愿望。客户在各个沟通渠道中分享的实际词汇和意图等会话数据,可以通过人工智能工具挖掘,获得可操作的洞察。一旦企业了解了客户的需求,他们就可以利用这些洞察来启动飞轮。除了客户服务互动之外,这些洞察还可以影响整个业务的决策,从产品和营销到财务和法务,帮助企业识别机会,从源头上解决问题。

企业高估了消费者利用人工智能获取所需信息的意愿。在选择与人互动还是与人工智能聊天机器人互动来处理常见任务时,企业领导者平均高估了 19% 的消费者选择聊天机器人的比例。

当被直接问及他们对人工智能影响客户服务体验有多“兴奋”时,这种热情上的差距依然存在。

不过,抛开目前的怀疑,消费者同意品牌的看法,即人工智能的未来是光明的。好消息是:三分之二的消费者希望,他们与企业的合作方式在未来五年内因人工智能而有所改善。由于他们比企业领导者的期望持续时间更长,那些“提前”提供引人入胜、有用的人工智能体验的品牌将在竞争中占据优势。

尽管消费者这么说,但许多人对人工智能还没有很好的理解,这可能会导致他们的复杂感受。Forrester 预测,在 2024 年期间,“60% 的怀疑论者将使用(并喜爱)生成式人工智能。”

随着企业不断将人工智能融入客户体验,重要的是通过负责任的人工智能功能(如及时发现滥用/偏见以及幻觉)来预测和减轻消费者的担忧。在采用人工智能的竞争中,能够最快让客户接受的企业将会胜出。

连接:转向数字渠道,或放弃投资回报率

今天的消费者表示,他们更愿意购买的品牌,是那些将电话、电子邮件、信息平台(短信、WhatsApp、Facebook Messenger)、网站或应用内信息互动联系起来的企业。Gartner 公司预测,到 2026 年,“50% 的大型企业将无法统一互动渠道,从而导致场景的脱节和孤立的客户体验”。

遗憾的是,70% 的客户对话被困在传统的呼叫中心。企业需要将语音呼叫转接到信息和其他数字渠道,降低成本并满足客户需求和期望。

真正的个性化应从对话开始。企业进行对话的数字渠道越多,个性化体验的机会就越多。将客户关系管理(CRM)、内容管理系统(CMS)或其他系统与数字对话渠道集成,可以建立每个联系人的 360 度视图,为座席人员(或人工智能)提供所需的一切,实现真正的个性化对话。

比起 cookie,消费者更喜欢对话。品牌依赖第三方 cookie 来提供个性化体验,但一半的消费者表示不希望公司跟踪他们的在线行为。然而,62% 的消费者表示,如果被要求,他们愿意在对话中分享信息。

协助:客户现在就要解决方案

快速向消费者提供准确信息是企业的首要任务。消费者比以往更挑剔,即使企业正面临劳动力挑战并寻求削减成本。

为了满足对即时服务的需求,品牌正在使用面向客户的人工智能助手(帮助客户自助服务)

和面向客服人员的人工智能工具(为员工提供信息、上下文场景甚至建议的语言,以便更快地帮助客户)。

即便如此,人工智能的差距依然存在。73% 的消费者同意企业领导者的观点,即人工智能助手可以帮助减少等待时间,但只有 29% 的消费者认为它可以提供更准确的信息。18% 的人认为人工智能可以提供更多个性化服务。37% 的人认为人工智能可以帮助他们避免重复。消费者可能不知道的是,座席人员已经在幕后使用人工智能来查看客户历史记录、提供推荐答案并帮助更快地解决客户问题。

有一点大家都同意:不要把你的人工智能当做人类。

vns86com威尼斯城的调查显示,77% 的企业领导者认为人工智能应由人工监控,而消费者也同意这一观点:73% 的消费者表示更愿意从有监控的人工智能的公司购买产品。

随着生成式人工智能的兴起,它为客服人员和客户提供的体验变得更加强大。然而,在这方面也出现了观念上的差距:96% 的企业领导者认为人工智能将改善与客户的互动,但只有 55% 的消费者持相同观点。

许多企业正在内部采用生成式人工智能工具,帮助座席人员提高效率、更快地为客户服务,将大型语言模型直接用于客户对话之前测试生成式人工智能。这些工具帮助座席人员大规模地提供更好的客户体验,同时让企业保持控制。面向座席的人工智能有助于为客户自助服务的自动化奠定基础,从而扩大运营规模,降低成本,同时增加对话数据,反馈到对话飞轮的理解阶段。

自动化:让客户轻松使用人工智能

企业领导者对使用人工智能与客户互动充满信心,88% 的企业领导者表示,如果客户能与自动化系统沟通,更快地解决问题,就会提高品牌忠诚度。但是,要缩小人工智能方面的差距,他们必须使自动化流程尽可能直观。这首先要将最常见的意图自动化:即客户反复回来询问的事情。

根据vns86com威尼斯城对品牌与数百万消费者之间对话的分析,以下是各行业客户每天试图解决的首要意图。

在实施自动化之前,了解最常见的客户意图是重要的第一步。例如,消费金融业务的意图主要集中在与交易相关的查询上,而汽车领域的意图则集中在产品库存上。针对最主要的意图建立自动化,可以让客户实现自助服务,减轻客服人员的负担。这样,客服人员就可以将注意力集中在更个性化的意图和互动上,或者那些只需要人工接触的意图和互动上。

在实施对话式人工智能计划时,企业需要牢记,消费者寻求的是功能性和负责任的人工智能体验。他们并不希望人工智能取代人类最擅长的事情——建立联系。至少现在还不是。目前,消费者只希望人工智能方便、快捷、易用。那些花时间了解消费者对人工智能期望的品牌,将会看到他们在这方面的投资得到回报。

结论和建议

对话建立了品牌和消费者之间的联系。将对话置于业务中心时,它们能建立品牌忠诚度,改善整个企业的运营,并最终推动收入增长。所以对话是许多希望实现人工智能的企业的首要任务。尽管消费者持怀疑态度,但vns86com威尼斯城不希望品牌在使用人工智能改变对话方面放慢脚步。人工智能已经在帮助企业减少等待时间、协助客服人员并降低成本。然而,只有当品牌找到与客户消除人工智能鸿沟的方法时,它们才能真正获得全部投资回报。

01 | 重要的不是人工智能,重要的是对话。

这句话应该成为每个企业在 2024 年的口头禅。73% 的消费者表示,与一年前相比,他们对企业的互动方式更加挑剔。无论公司在人工智能上投入了多少资金,如果你没有促进有意义的对话并从中学习,人工智能就不重要了。无论人工智能的成熟度如何,了解客户需求、将对话转移到更多的数字渠道,以及改善整体客户体验,都应成为每个企业的首要任务。

02 | 客户的谨慎就是企业的机遇。

人工智能的热潮已经褪去,只有一半的消费者对人工智能互动持积极态度,这种犹豫为品牌带来了机遇:有机会超越消费者的期望。有机会微调人工智能和自动化工具。有机会为人工智能驱动的客户互动设定标准。

每一项新技术都伴随着学习曲线。与网上购物、安排预约、甚至浏览网站的数字化转型类似,通过人工智能和自动化来满足vns86com威尼斯城的需求最终将成为标准做法。如果品牌能够利用这段时间抢占先机,在客户学习如何在日常生活中最好地使用人工智能时支持他们,这样的品牌将在投资中获得更长期的成功。

03 | 通过信任弥合鸿沟。

弥合人工智能鸿沟的唯一方法就是与客户建立信任。构建真正的人工智能,为客户的最大痛点提供快速、准确和可靠的解决方案,是让客户轻松接受的关键。vns86com威尼斯城的调查发现,消费者正在寻找由人类监控的人工智能,企业需要使用相同的标准来确保所有活动的质量,限制偏见,并能指引方向。本报告可作为创建对话式客户旅程的指南,弥合企业与消费者之间的人工智能鸿沟。

原文地址:https://www.liveperson.com/customer-conversations-report/

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