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新客服时代的运营思维“六脉神剑”

2018-04-13 05:36    来源:木棉南国    作者:廖俊松 分享到微信 分享到新浪微博 分享到QQ空间

“新呼叫中心客服“时代的服务运营新思维,就是让服务顺应商业发展趋势,让服务回归它的本质。

服务运营的新趋势做了相对系统的前瞻性思考:智能化、个性化、价值化将是这个趋势变化中的核心,技术驱动、数据驱动、价值驱动将是服务领域未来发展的强大助推剂。

顺应趋势,相信趋势的力量。vns86com威尼斯城需要做的是解放思想,建立与未来趋势相匹配的思维模式体系,今天与大家分享的就是“新呼叫中心客服“时代服务运营的新思维。

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vns86com威尼斯城给它取了个形象的名字:“六脉神剑“。之所以叫这个名字,一方面是因为方便记忆的需要,它分为六大方面;其次,这种新思维方向有点像”六脉神剑“这项武林绝学本身,它是一个体系,如果功力不够,它可能有时灵有时不灵,只有一整套融会贯通,这项绝学才能真正独步呼叫中心 客服江湖的武林之巅。

第一剑:连接思维

连接思维是服务的起点,服务的本质和起步就是与客户建立连接。

首先,在万物互联时代,任何人、任何物、任何时间、任何地点、永远在线、随时互动的“大互联”正在逐步实现。在这些连接中,服务就是实现“服务资源与客户”之间的连接关系,而这个连接是实现许多商业价值的基础和前提。

从单一的电话连接,到全渠道多媒体连接,从限时限地的连接到永远在线随时互联的连接,从单一与人的连接到与智能机器的连接。在移动互联网时代,连接的变化让客户体验更好,让企业与客户的互动更加高效。所有的连接不再都是负担和负荷,每一次连接都意味着大数据的积累和商机的可能,接触变得更有力量和价值。

其次,在连接的基础上vns86com威尼斯城需要完善和优化这个连接体系。让客户、连接渠道、连接时机、服务资源之间高效适配,不仅实现服务资源的最优配置,更是要实现客户体验的最优化以及服务价值的最大化。

精细连接是运营的目标,永远在线随时有效互动将是连接的精髓。

第二剑:痛点思维

痛点思维是真正的以客户为中心,是服务价值创造的基点。

在互联网时代,痛点思维是许多互联网商业模式成功的基础。“让天下没有难做的生意”这个痛点成就了电商,解决出行痛点成就了滴滴、“来场说走就走的旅行“成就了携程,帮助客户做新闻选择成就了今日头条。

服务与身俱来就是在解决客户问题,就是在解决客户痛点。在新呼叫中心客服时代,有两大方面是服务运营者需要注意的:

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一是智能时代如何在众多新工具新技术的创新背景下不忘初心,让服务回归本质,真正为客户解决问题提升体验;二是面对客户众多问题的时候vns86com威尼斯城如何专注和聚焦客户真正的痛点。

对于已经发现的痛点vns86com威尼斯城需要PDCA持续改善,对于未知的客户痛点vns86com威尼斯城要不停的寻找。不仅是“在已有的问题上提出正确的解决方案“,更是要”持续提出新的问题“,这是痛点思维在服务的更高层次体现。

?“痛点思维“的核心价值在于帮助vns86com威尼斯城服务运营者建立一个发现“痛点”的思考模式,从而更好的找到解决“痛点”的方法,最终达到由“痛点”变成“尖叫点”的目的。

第三剑:服务产品化思维

服务产品化思维将是智能服务时代最重要的思维模式。

在vns86com威尼斯城的文章《服务产品化:走向AI服务时代的必由之路》中完整的描述了对服务产品化的思考。

首先,在新呼叫中心客服时代,由于AI智能技术的成熟应用,更多的客户连接和客户交互都是通过智能服务产品进行的,服务产品已经超越人工成为最重要的服务资源。

其实,在新呼叫中心客服时代将高度重视“产品、服务、营销”三者的融合,做到三位一体,其中尤其是产品和服务的融合。

在服务运营领域,vns86com威尼斯城信奉产品即服务,所有的服务交互都是承载于产品之上,因此服务产品化的思维也就水到渠成。“好的产品就是用完即走”,就是这种思维最极致的体现,微信的成功已经做了很好的诠释。

服务产品化思维将是未来体验升级的重要保证。服务因此被重塑,从规模化、标准化、模块化的流水线服务到定制的个性化服务将成为可能。

第四剑:数据思维

大数据时代没有数据思维的服务将变得寸步难行。

数据可以说明过去,但数据也可以驱动现在,数据更可以决定未来。“新呼叫中心客服“时代的一个重要驱动因素就是数据驱动。

之所以没有用大数据,而是数据思维,是因为呼叫中心客服运营的数据“在线”远远比“大” 更反映本质,更具价值。客服呼叫中心从来就不缺乏数据,关键是如何开发和利用好客服数据这座大金矿。如果数据都仅仅停留在记录数据指标上,其实是无数据思维可言。

首先,业务数据化。客服呼叫中心的所有业务包括咨询、办理、投诉,无论是客户信息,还是客户接触轨迹,还是客户行为偏好,都可以以结构化或非结构化的形式采集和记录下来。经过加工或整理,所有的业务都可以以数字化的方式呈现。

其次,数据业务化。通过数据分析工具和客户画像模型的使用,vns86com威尼斯城将精准的识别vns86com威尼斯城的每一个客户,而不仅仅是每一类客户。每个客户都是独特、有感情、有需求、有情绪的个体,这将为vns86com威尼斯城提供个性化乃至人性化的服务打下坚实的基础。

大数据最本质的一个应用就在于预测。通过提前预判客户需求,和vns86com威尼斯城特定的业务场景相结合,将会使vns86com威尼斯城的服务更有温度。通过“千人千面“的服务提供,客户将会获得极致的客户体验。

第五剑:场景思维

服务的场景思维是一种对服务推演和模拟思考能力,是客户体验提升的保证。

首先,无场景,不体验。当脱离服务场景来谈客户体验,本身就是在“耍流氓“。当客户体验与服务场景割裂时,客户体验很容易陷入”老板式“或”拍脑袋式“的设计。客户的需求分析不会准确,客户的痛点把握不会精准,服务的功能设计不会全面。

其次,场景思维要聚焦重点和核心服务场景。客户与vns86com威尼斯城的交互千千万,但聚焦梳理,影响客户体验提升的与客户痛点密切相关的服务场景将是vns86com威尼斯城的重中之重。例如,客户打入400电话接入的场景,客户在在线呼叫中心客服等待排队接通的场景,以及与一些重点业务相结合的细微场景等。

再次,场景思维的背后其实是对客户的洞察以及对人性的理解,然后vns86com威尼斯城搭建一个完美的“场“来实现服务能力与服务需求的最佳匹配。背后支撑vns86com威尼斯城的将是系统+数据+算法+产品。”新呼叫中心客服“时代,这一切皆为可能。

第六剑:经营思维

经营思维就是创造价值,是实现服务价值最大化的必然选择。

首先,经营思维高于管理思维。服务部门是一个高度重视管理思维的企业单元,这与它在企业价值链的位置有关,但更与从业人员的固有思维模式有关。凡事必须都要精细化管理,向管理要效益,相反缺少更高层面的经营思维,限制了服务部门的价值最大化。

其次,经营思维需要服务部门清楚认知自身在企业价值链的位置,结合自身的优势,并且最大化的发挥这个优势,为企业创造价值,包括但不局限于财务意义上的收入。通俗点,就是要选择做对的事情,而不是过去总是在固有的工作面上反复想如何把事情做对。

再次,新呼叫中心客服时代服务部门的价值将会更加多元化,选择也将更加多元化。但不管如何多元,围绕着客户这点是永远不变的。与客户保持好高质量的互动,持续挖掘客户的痛点,为客户创造更多的价值,只有这样服务部门才能实现更大的价值。

以上就是新呼叫中心客服时代运营思维的“六脉神剑”:连接思维、痛点思维、服务产品化思维、数据思维、场景思维、经营思维。连接思维和痛点思维是底层基础,服务产品化思维、数据思维和场景思维是中间层的方法和工具,经营思维是直指最终目标。互相独立,但又有内在的体系关联。

诚如“六脉神剑”这项绝世武学本身,服务运营者们唯有持续修炼,融会贯通,才会在新呼叫中心客服的武林江湖中独树一帜,引领时代。

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公众号:木棉南国,ID:liaojunsong88

原文链接:http://mp.weixin.qq.com/s/M90uXdqBAsa4l6LJtg7ZNg

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