新闻资讯/News

关注易米云通 让企业更轻松

您现在的位置:vns86com威尼斯城 - 呼叫中心 - 新闻详情

关注易米云通

易米云二维码

7*24小时服务支持海量解决方案提供

不可不知:呼叫中心管理的重大漏洞

2018-03-09 02:36    来源:客户世界    作者:南国 分享到微信 分享到新浪微博 分享到QQ空间

这一期要写一个有点让人吃惊的题目,就是呼叫中心目前普遍存在的管理漏洞。

vns86com威尼斯城试图从呼叫中心需要达成的关键KPI指标来描述,采用了成功关键分析法来剖析整个管理框架,目的是要指出其中的重大管理漏洞。

在罗振军所写的《七步打造完备的绩效管理体系》中,列出利用成功关键分析法来建立KPI指标的三个步骤:

1、通过鱼骨图分析,寻找企业成功的关键要素,即确定企业KPI维度,也就是明晰要获得成功所必需的条件和要实现的目标;

2、对成功要素进行分解,确定KPI具体要素;

3、最后是进一步将KPI要素进行筛选,并将其分解为恰当的可量化的KPI。

定义一个成功的呼叫中心,有很多种方式,vns86com威尼斯城选用了其中一个很普遍的定义:用最少的人力和其他资源成本,提供客户最恰当的服务,同时达到座席代表满意度的要求。

套用成功关键分析法,vns86com威尼斯城试图把这项成功定义的关键要素用鱼骨图给画出来:

undefined

从上面这个简略的鱼骨图可以看出,vns86com威尼斯城为这个成功要素定义了3个KPI维度,这三个维度分别是人力使用、客户服务、座席代表满意。

可能有人会认为客户服务应该优先于人力使用,毕竟呼叫中心最重要的 工作还是做好客户服务,但这其中的优先级不是本文的重点,所以谁先谁后不是关键。

vns86com威尼斯城特别关注人力使用和客户服务这两个KPI维度,vns86com威尼斯城先把人力使用这个维度按照部门职能进一步细分:

undefined

在人力使用还有很多值得关注点,vns86com威尼斯城就不在一一列举。

第一个重大漏洞

从上面的细分可以看出,对于排班组的KPI指标目前是空缺的,这是vns86com威尼斯城要指出的呼叫中心管理上的第一个大问题。对于班务安排的好坏,缺少KPI指标来判断,导致呼叫中心主管基本上只能相信排班师所排出来的班务,根本没有能力判断排班师排出的班务到底是好还是坏。

这个管理漏洞影响有多大?

vns86com威尼斯城曾经指导过一个银行的排班。在vns86com威尼斯城去之前,他们有一套班务,已经使用了一年,早上话务量最高峰时,原有班务没能把人力适当的安排,反而在下午安排了过多的人力。周一是银行的话务高峰日,也没有安排额外的人力到现场支持。

vns86com威尼斯城把班务重新做了调整,没有增加一个额外的座席代表,服务水平多了10多个点!换句话说,换了一种班务安排,人力额外多了10%不止;再换一个角度,等于原有班务足足浪费了10%以上的人力。这是多大的浪费?有什么绩效考核比10%的人力还重要?

vns86com威尼斯城曾经到过另外一个客户现场,发现他们座位很紧张,但使用了4种天地班。所谓天地班,就是两头班,座席代表早上来上班,中午回家休息4、5个小时,傍晚再回来继续上晚班。天地班受到座席代表的普遍抵制,大家都不爱上,一天上班时间那么长,结果是怨声载道。

但为何排班师排喜欢排天地班呢?因为天地班等于是两个短班,用短班来拟合话务需求,是最容易做的。所以使用天地班来达到话务高峰人力最多,话务低谷人力最少,最好用。

但天地班有一个很大的问题,这种班务时间长达13到14个小时,等于把一个座位一整天都占住了,其他班务就很难再安排。如果呼叫中心的座位很紧张,使用天地班,对座位利用率会造成负面影响,反而会对服务水平不利。

经过vns86com威尼斯城的计算,vns86com威尼斯城跟这个客户解释,如果他们把天地班从4种,减少到2种,服务水平反而会上升。这个客户的客服主管深深的叹了一口大气,说:“难道vns86com威尼斯城让座席代表白白的辛苦了这么久吗?白白辛苦就算了,还造成反效果?”

班务安排的好坏,比盲目的扩充座席,增加人员,可能都来的重要一些,但考核班务好坏的指标,为何没有?缺乏这个指标,也就直接造成无法对排班师进行考核,所以在上面这个细分图中,第二项的KPI指标也是3个问号。

这么重要的绩效管理重点,却没有KPI指标来管理,而且这么多年下来,也很少有人注意这个问题,听起来有些匪夷所思。

vns86com威尼斯城常觉得呼叫中心主管是很可怜的工作,排班师把班务排好之后,主管只能看排班师的面相好坏,如果面相看起来不错,福福气气的,这个班务应该能用;如果排班师看起来一脸倒霉相,那还是再找别人来排排看。

目前呼叫中心主管基本上是把呼叫中心10%以上的人力交给老天来决定了。那vns86com威尼斯城能不能试着定义一下班务好坏的KPI指标呢?

这问题很复杂,笔者无法用一个指标来回答,在此vns86com威尼斯城建议了17项指标来辅助回答这问题,下面是vns86com威尼斯城建议的观察指标,由这些指标来帮助判断班务好坏:

1.?预测话务量与实际话务量的误差

2.?预测所需人力与实际所需人力的误差

3.?话务模型的模型信心指数

4.?排班风险指数的选择

5.?安排人力与预测所需人力的拟合图拟合度

6.?预计每人每天接通数

7.?预计每人每小时接通数

8.?座位利用率(座位紧张时)

9.?预计服务水平是否达标,是否每个时段都稳定

10.?预计座席利用率是否达标,是否每个时段都稳定

11.?座席休息时间安排是否恰当,是否足够

12.?座席休假时间安排是否恰当

13.?特殊班务安排

14.?班务的公平性

15.?满足总工时规定

16.?满足休假天数规定

17.?座席对班务满意度

上面指标众多,笔者下几期再详细说明上面每个指标的含义。笔者对目前还必须使用这么多指标来考核班务好坏,甚是觉得不满意,正在努力简化,如果读者有什么高见,希望可以探讨。

第二个重大漏洞

vns86com威尼斯城接着想要细分客户服务这一个KPI维度:

vns86com威尼斯城打算要针对服务质量监控这一项KPI子维度再进行细分,但vns86com威尼斯城打算直接跳过中间的一环一环过程,直接跳到对于质检员考核的这一个小项,因为很少呼叫中心会思考质检员也是需要质检来考核的,也就是vns86com威尼斯城打算定义对质检员作质检的KPI指标:

undefined

从上面细分表中,可以看出,呼叫中心管理上的第二大漏洞,是对于质检人员选取录音档来评分时,抽样的公平性这一点,也缺乏KPI指标的管理!

undefined

这一管理漏洞,可能比第一个班务好坏还要严重,因为这牵涉到了座席代表的工资,任何牵涉到座席代表工资的事情,影响都会很大。

大部分呼叫中心都把接听电话总通数跟座席代表工资绑在一起,这就直接造成座席代表拼命接电话,同时也会努力做到长话短说,不在一通电话上耗时太长。这种心情,就很容易造成服务质量下降。呼叫中心管理者的对策,就是利用质检来检查服务质量,阻吓座席代表以低质量的服务来赢得高电话量的作法。

但这一对策必须具备一个前提才能管用,就是质检本身必须是公平的,如果不公平,座席代表反而会有更负面的想法,认为自己服务再怎么做好也没有用,不如多抢几个电话来得实在些。

质检要公平,就要对质检员做好监控,防止质检员有严重偏差的行为发生,例如故意偏袒或修理某个座席代表。如果呼叫中心没有定义抽样公平性这个KPI指标,质检员就有了天大的机会,可以在人不知鬼不觉的情况下,做出概率上称为“有偏见的抽样”。怎么做?笔者曾经在一次内训时,跟在场50多位质检员说:“大家可以开一个研讨会,跟老师讲讲,你们怎么修理一个看不顺眼的座席代表,但你们老板们却找不出你到底钻了什么空子吗?”

全场大笑,一句话不肯讲。

这一期的决策与抉择,就要问问大家,大家知道有什么办法吗?

怎么修理一个看不顺眼的座席代表,但老板们却找不出到底钻了什么空子?

当时在全场的笑声中,笔者偷偷听到底下有人说了一句:“还不简单,专门挑这座席代表比较长的电话不就好了?”

笔者倒吸一口气。是啊,好简单的办法,就可以让一个座席代表的质检分数很“自然”的变得很差,而质检主管、这座席代表的班组长都没有任何话说。

有比较长的电话,一般是客户给了难题,座席代表很难做出很好、不犯错的服务。

只要利用抽样时的不公平,就可以做出表面上完美的质检考核,其实骨子里完全不公平。

如果挑选录音档的工作,是由质检员自己来做,等于把抽样的公平性,这么重大的管理漏洞,开放给质检员的良心来决定。

很多呼叫中心会使用复核的方式,由质检的质检(就是上一层主管)来复核质检员打分的公平性,却忽略了质检员不必在打分时有偏心,只要在抽样的时候,使用“有偏见的抽样”这一技巧,就很容易造成座席代表分数的巨大差别。而这一项巨大的管理漏洞,在中国呼叫中心普遍存在,且行之多年。

这一期的决策与抉择,还是提供200元的奖金。希望大家提供有什么好办法,质检员可以修理一个看不顺眼的座席代表,但老板们却找不出到底钻了什么空子。

这一期特别拿出重赏,如果有读者可以提供其它的在呼叫中心管理上的漏洞,对管理者在管理改进上有特别价值的,笔者提供500元的奖金,特别表示尊敬和感激。

笔者下一期还会提到座席代表怎么利用CTI软件在派话时的重大漏洞,让自己不必接电话,主管却没有话可说。

呼叫中心管理,是一门科学,也是一门艺术,只要有人存在,就有人钻漏洞,但这对主管而言,也是管理上的一大乐趣和挑战,不是吗?

服务7*24小时服务

答疑在线答疑

XML 地图 | Sitemap 地图